Neste segundo post da série que pretende mostrar como nós da Babbel também estamos em constante aprendizado, dois de nossos profissionais falam sobre as contribuições essenciais dadas por nossos usuários para que possamos otimizar e aperfeiçoar os cursos que oferecemos.
Em uma conferência realizada no ano passado, o CEO da Babbel, Markus Witte, explicou por que é tão importante considerar a particularidade de cada usuário, especialmente quando eles totalizam mais de 1 milhão de pessoas. O desafio de se manter conectado a uma base de clientes desse porte, sem deixar de lado a responsabilidade que se tem para com eles, eventualmente precisa ir de encontro ao que se aprende com as demais empresas que experimentaram um crescimento explosivo. O modelo de negócio transparente da Babbel, baseado em assinaturas e livre de publicidade, garante que os nossos usuários e seus objetivos serão sempre a nossa prioridade.
Nosso aplicativo foi projetado para fazer com que as pessoas, muitas delas em sua primeira tentativa de aprender um idioma, consigam, dentro de pouco tempo, manter diálogos em uma outra língua. Nesse sentido, pode-se dizer que nosso sucesso é diretamente proporcional ao sucesso de nossos usuários no alcance de seus objetivos.
“Além daquilo que sabemos sobre nossos usuários e sobre seus objetivos, para nós é importante obter um feedback do conhecimento que eles adquirem”, afirma Markus, “pois afinal, trata-se de um material com o qual podemos trabalhar.”
Mas como manter um padrão tão elevado assim? A forma mais importante e óbvia é ouvir atentamente aquilo que nossos usuários têm a nos dizer — e usar essas informações para nos orientar quanto às inovações que podemos propor.
Atendimento ao cliente: o primeiro contato
Desde 2009, ano em que a Babbel começou a funcionar nos moldes de hoje, muitas estruturas têm sido desenvolvidas para avaliar as experiências dos usuários com relação aos cursos que oferecemos. A primeira etapa dessa avaliação acontece quando o usuário entra em contato com o Departamento de Atendimento ao Cliente da Babbel. Essa equipe é composta por mais de 70 pessoas e conta com um índice de satisfação do cliente superior a 90%, um valor considerado extremamente alto para a indústria. Orientada a responder pessoalmente a todas as questões enviadas pelos usuários — desde problemas de pagamento até comentários mais detalhados sobre cursos ou aulas individuais —, a equipe de atendimento ao cliente recebe em média mais de 2500 mensagens por dia. Recentemente, foi, inclusive, organizada uma festa com karaokê na sede da Babbel em Berlim para celebrar um marco impressionante: 3 milhões de dúvidas esclarecidas!
“As pessoas que escrevem para a Babbel são convidadas a participar de uma pesquisa de satisfação assim que seu problema é resolvido”, conta Chris, chefe da Equipe de Atendimento ao Cliente de inglês e francês. “A intenção inicial desse procedimento era inicialmente avaliar o quanto as pessoas estavam felizes com o serviço recebido, mas logo descobrimos que podíamos aprender muito com os comentários deixados por nossos usuários — e não só sobre o serviço que prestamos, mas também sobre a Babbel em si. Nessas pesquisas, as pessoas se sentem de alguma forma mais livres a nos dar um feedback honesto.”
Para garantir que as solicitações dos usuários sejam compartilhadas com toda a empresa, Chris e seus colegas registram todas as mensagens que recebem. As informações de feedback enviadas pelos usuários ficam disponíveis a todos os departamentos da Babbel. Dessa forma, todos podem saber, por exemplo, quantos usuários gostariam que oferecêssemos cursos de novos idiomas, como tailandês ou suaíli. Aliás, uma das razões para que passássemos a oferecer o curso de russo foi justamente o grande volume de pedidos recebidos.
Além de dados quantitativos, o Serviço de Atendimento ao Cliente da Babbel também compartilha dados qualitativos em blogs internos dedicados às dúvidas e aos comentários de nossos usuários. Esses dados estão organizados tanto por tópicos – como, por exemplo, no caso de dúvidas ou sugestões referentes a alguma configuração específica do aplicativo – quanto por países e regiões.
Nossos funcionários têm acesso ainda a uma seleção das melhores trocas de mensagens, com as perguntas e os comentários mais criativos e divertidos enviados pelos usuários. A Babbel conta com fãs prolíficos que escrevem literalmente centenas de mensagens com sugestões ou pedidos bastante específicos para melhorar o conteúdo de nossos cursos. Nesse sentido, podemos dizer que os cursos que oferecemos são uma espécie de “obra em aberto”, pois os comentários feitos pelos usuários podem levar a revisões a qualquer momento.
Esse crescimento massivo de meios de contato personalizado e do diálogo mantido entre o Serviço de Atendimento ao Cliente e os usuários da Babbel são recursos extremamente úteis para toda a empresa. Chris e seus colegas têm uma importância fundamental para garantir que as valiosas contribuições de nossos usuários não se percam: “Não nos esforçamos apenas para resolver a dúvida imediata do usuário, mas também para fazer com que sua voz seja ouvida dentro da empresa. Quando um usuário se expressa de maneira particularmente eloquente, seu comentário pode ser muito mais significativo do que qualquer estatística”.
CORE QM: integrando o feedback dos usuários
O Serviço de Atendimento ao Cliente é apenas o primeiro filtro para as perguntas, sugestões e comentários enviados pelos usuários sobre nossos cursos. Depois dessa etapa, entra em ação o Departamento de Didática da Babbel, onde 150 especialistas em idiomas trabalham para conceber e aperfeiçoar todo o conteúdo dos cursos que oferecemos. Não por acaso, esses dois departamentos compartilham o mesmo andar da nossa sede em Berlim. Para fazer a conexão entre a Equipe de Atendimento ao Cliente e a Equipe Didática foi criado o CORE Quality Management (QM), um departamento dentro do Departamento de Didática responsável por apresentar os feedbacks dos usuários aos profissionais que criam os cursos.
Rossana, especialista em qualidade de conteúdo da CORE QM, trabalha na Babbel há quase cinco anos. Ela explica que, a princípio, os feedbacks dos usuários relativos ao conteúdo ou a bugs na estrutura dos cursos era menos frequente, o que permitia a ela e sua equipe responder detalhadamente às solicitações ou problemas de cada pessoa. No entanto, com o aumento do número de cursos oferecidos e o acréscimo de novos idiomas de referência, a base de clientes cresceu exponencialmente, impossibilitando esse atendimento mais detalhado.
“Desde a criação do CORE QM, uma de nossas principais tarefas tem sido solucionar problemas, sejam eles do tipo que forem: isso pode incluir imagens que faltam ou lições que não chegam ao fim, erros de digitação e de tradução ou mesmo conceitos que os usuários acreditam estar mal explicados”, conta Rossana. “Na maioria das vezes, a correção costuma ser simples: gravar novamente um arquivo de áudio para obter uma pronúncia mais clara, por exemplo. Eu me lembro de um erro engraçado que um usuário descobriu. Ele escreveu: ‘Vocês estão querendo fazer com que eu volte a beber?’. Verificamos a página por ele mencionada e percebemos que, devido a um bug, quando o usuário clicava em soft drink (refrigerante, em inglês), era acionado o áudio alkoholisches Getränk, que significa bebida alcoólica em alemão!”
Responder às mensagens dos usuários geralmente requer criatividade e um trabalho em conjunto com especialistas do idioma em questão. “A partir de um certo volume de feedback recebido, é possível, por exemplo, que tenhamos que elaborar uma página de explicação de gramática de modo mais abrangente para uma determinada combinação de idiomas”, explica Rossana. Dependendo do caso, a equipe didática pode alterar a tradução de uma palavra, a imagem associada a uma palavra ou mesmo a estrutura de uma lição inteira, de forma a fazer com que ela fique mais compreensível e mais fácil de ser memorizada.
O talento que Rossana tem para idiomas a ajudou a compreender melhor as dificuldades dos usuários: “Adoro trabalhar com pessoas de diferentes origens. Elas me ajudam a observar os idiomas a partir de uma perspectiva diferente. Minha língua materna é o italiano, mas também falo inglês, sueco e um pouco de português, espanhol e norueguês. Certa vez, um usuário que falava português como língua materna e estava estudando alemão com a Babbel nos escreveu para perguntar como seria possível aprender um idioma tão complicado, em que leite é uma palavra feminina (die Milch) e quarto é uma palavra de gênero neutro (das Zimmer). Aprender uma nova língua é sempre um desafio!”
Após anos trabalhando com o feedback enviado pelos usuários, Rossana admira o olhar atento que eles têm para os detalhes: “Nossos usuários são observadores fantásticos. Eles percebem se a mesma palavra é traduzida de diferentes maneiras ao longo do curso ou se a tradução do nome de um animal exibe a imagem errada. Definitivamente, aprendemos muito com eles”.
Nós da Babbel valorizamos seus conhecimentos e nos inspiramos com a sua paixão por idiomas. Você já entrou em contato com o nosso Serviço de Atendimento ao Cliente? Você conseguiu aprender algum idioma graças à nossa ajuda? Sinta-se livre para compartilhar conosco sua experiência nos comentários abaixo.